Wopke van Solkema ja dankjewel, het zit hem dus echt in het menselijke. Het is zo mooi als dat bovenkomt, helemaal in het contact met een bedrijf. Ook aan de telefoon, vind ik dit het mooist. Als het maar oprecht is, wat jij een vonkje noemt, waar het hart van over slaat naar de goede kant. Ook mooi om dit met elkaar te delen. Ik lees nu in het boek 'De meeste mensen deugen'. Over dingen gesproken waar mijn hart in ieder geval weer helemaal van gaat open staan! Aanrader. :)  

Het zijn vaak inderdaad de kleine dingen, die kleine stapjes extra, die het hem doen!

Laudri goed dat je deze weer even aanslingert. Vind dit een heel mooi onderwerp. Merk dat ik altijd gevoelig ben voor "micro (user) experience" zeg maar de kleine dingen die het doen. Waar we het allemaal hebben over user flows, klantreizen, user expierence. Zeg maar de optimale routes. Zit het juist in het menselijk, net dat even anders, extra, ongedwongen niet gecoordineer maar vannuit de beste bedoelingen. Waar je het vonkje van krijgt en je hart net even de goeie kant overslaat. Onderstaande kwam ik tegen op linkedin. Die ik hier even wil delen. 

"PAK ME Samen met een vriend doe ik boodschappen bij Jumbo in Ommen toen het volgende gebeurde. Diep in gesprek lopen we de winkel door en vullen in alle rust onze kar. We passeren de koffiemachine, die lijkt ons te zeggen ‘pak me’. Ik zie Marcel kijken, ‘Ah koffie, daar heb ik zin in’. Hij drukt op de knop, de machine weigert. We zien een beweging, niet van de koffiemachine. ‘Excuus dat ie kapot is’ zegt de Jumbo medewerkster verlegen. Ze begint wat zenuwachtig aan knoppen te draaien. Na een tijdje zegt Marcel, ’ach, laat maar. Ik hoef geen koffie meer’. Ik kijk haar vragend aan. Ze blijft driftig aan de knoppen draaien. Ineens gebeurt er iets onverwachts. Op de AGF afdeling (aardappelen, groenten, fruit) zie ik een jongeman zijn vulwerk naast zich neerleggen. Hij kijkt op, komt naar me toe, pakt zachtjes mijn schouder vast en zegt terwijl hij zich wat naar voren buigt, ’zal ik voor u een heerlijk kopje koffie halen uit de personeelskantine?’ Kees….je pakt me, super! Je laat met één beweging zien wat ‘recht uit je hart’ klantenbinding betekent. Top! Voor jou dit podium, en niet alleen op Linkedin, maar ook als voorbeeld tijdens mijn lezingen." 

Het is alweer even geleden dat je de vraag stelde. Is input nog steeds wenselijk? Dan zou ik zeggen: de bloemwinkel om de hoek die meedenkt en de jongste, als ze mee is, een bloem geeft, en dan ook denkt: je hebt nog een oudste toch? En die krijgt eenzelfde bloem. Attent! 

Ik kom ook graag bij de Hunkemoller. Ik vind het heel prettig dat ze bij je aangeven: druk op de bel en dan komen we vanzelf, discreet, bij je langs voor hulp. En dat heb ik ook altijd zo ervaren. Ze zijn daarvoor heel helder in hun communicatie: vooraf bij het passen, in de hokjes zelf en ook voordat ze binnenkomen: komt het nu uit dat ik even binnenkom? Ik weet zeker dat ze dit hebben gedaan, omdat klanten dit belangrijk vinden op dat moment.

Tot slot denk ik nog aan de recente groentemand die ik online hebt besteld bij Greetz. Fruitmand was zo besteld en ik kon diezelfde dag nog laten bezorgen! Ook after-service is goed; Ik had zelf een verkeerd mailadres opgegeven (.con ipv .com) en dus vroeg ik mij af of die dag de groentemand die ik had besteld, aan zouden komen bij mijn zieke kennis. Ik kon zo gemakkelijk chatten met ze! Geen gedoe, goede vragen, binnen 5 minuten opgelost en beantwoord. Ik vind dat prettige (online) dienstverlening. 

 Ik koop mijn hardloopschoenen altijd bij Running Center Leeuwarden omdat zij expert zijn op het gebied van hardlopen. Zij helpen mij met het verbeteren van mijn prestaties door het geven van de juiste tips.

Mooi inzicht! Als de verkoper echte betrokkenheid heeft met het product of de dienst is dat een plus in hoe je de dienst ervaart. Dank voor het delen Wopke.

Ik kan enorm genieten van winkels waar de eigenaar ook zelf actief de / een hobby beoefent die vanuit passie zijn product verkoopt en vannuit ervaring het beste met je voor heeft. Daarnaast tijd / ruimte om gewoon lekker in de winkel te zijn. Bakje koffie / social talk en met een goeie verkoop de deur weer uitgaan. 

Hierbij denk ik gelijk aan de Hema. Naast het standaard assortiment zijn er vaak verrassend leuke dingen te vinden voor een vriendelijk prijsje. En wanneer er eens iets geruild moet worden doen ze nooit moeilijk.

De nieuwe bankkantoren Rabobank. Ze blijven niet (altijd) meer achter hun balie staan, maar de medewerkers komen naar je toe. Gesprekken worden vaak staand gedaan of bij een statafel. Het is minder formeel en er is minder afstand. ANWB winkel spreken mij ook erg aan. Het is overzichtelijk en niet te druk (qua assortiment). 

Apple Store, Bijenkorf, Bol.Com, Booking.com, Body&Fit, De slager om de hoek (altijd vrolijk en daar kennen ze je nog bij naam en wat je lekker vindt), de klantenservice van De Friesland natuurlijk!